尚层装饰郭淳:有品质的装饰企业要有自己的坚守

2018年02月14日 15:02  房天下家居   收藏  打印   字号:T|T 分享 扫描到手机
[提要]站在2017岁末的门槛回望,大时代里总会有一些事触动过行业、影响每一位家居人。2018年,行业变革的画卷将进一步展开,房天下独家策划“开局2018-房天下新春贺岁系列访谈”,聆听业界声音,把脉行业走向。

【背景】站在2017岁末的门槛回望,大时代里总会有一些事触动过行业、影响每一位家居人。我们历经家居行业风云变幻,只为最初那份美好的家居梦,但随着生活水平不断提高,我们对于家的梦也不断升级。2018年,行业变革的画卷将进一步展开,房天下独家策划“开局2018——房天下新春贺岁系列访谈”,聆听业界声音,把脉行业走向。在誊写2017家居行业结语的同时,也为开局2018奏响奋起的号角。为家居企业带去发声的平台,也为广大业主带来新年的期许。

开局2018 尚层 企业

尚层装饰北京公司总经理郭淳先生

回顾2017:尚层装饰第二个十年开始,市场的开拓和发展增长30%

“2017尚层装饰在宁波成立了一家分公司,半年时间就创造了九千多万的业绩,突破了我们的历史记录,作为一个新城市、新团队,给尚层的新分公司立下了一个新标杆。”尚层装饰郭淳对房天下记者介绍说,据了解2017年是尚层第二个十年的开始。第一个十年是尚层的成长生存阶段。而第二个十年将是提升核心竞争力,提高对客户价值的十年。在2017年尚层在市场的开拓和发展方面保持着30%左右的增长。

郭总介绍在提升核心竞争力方面重点是设计与售后服务,为满足消费人群日益多样化、年轻化、个性化的需求,尚层重视设计师的配合及设计管理制度的完善,通过大量的内部设计评审和设计管理工作,去帮助作品更好的呈现。目前尚层的设计平均水平、出作品率在行业内是绝对领先的,也是获得的国内、国际奖项数量最多的。在北京公司设计师作品率能达60%左右,也有约60%的设计师会有优秀代表作。总作品数量和获奖数是2016年的两到三倍,同时依靠内部机制支撑评审全套实景图,审出的作品按等级给予奖励。尚层的理念是搭建设计师成长平台,用作品展示他们的成果与荣耀。

另外重点则是售后服务。尚层装饰叫生命体的理念认为:房子交付客户,房屋的生命才刚刚开始,而装修则是一个孕育的过程。交付后,品质与否?舒适与否?是尚层的关注核心,籍此2017年6月成立了尚层管家。可提供专业的家居维修保养和生活服务,及安全的房屋品质的解决方案。并注重便捷性,尚层管家可以帮助客户快速解决使用和居住生活中遇到的问题,这已经成为了尚层装饰的服务亮点或者是客户合作的决策依据。

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郭淳先生接受房天下专访

消费者如何选择装饰公司?看准“四大指标”是安全的保障

作为房屋业主最关注并最实际的问题,郭总给出了最专业的意见:选公司看“四大指标”。一看公司实力:基本包括企业愿景,经营时间,企业规模,服务能力,包括资信情况,专业技术等综合考量。如是大额的消费,更需选择经营能力比较好的装饰企业。“装修是一个门槛低,死亡率高行业,选择一个初创型公司去消费,我认为是是存在风险的。如果遇见公司生命周期短,经营能力差的企业,消费者则无法兑现合作承诺一切都是空的、虚的。”郭总介绍说,在这一方面尚层装饰已经营了11年,每年30%的增长,从企业发展时间,经营规模和产品服务体系看,对任何客户都是非常安全保障的。

二看设计。装修高品质,设计是龙头。全案设计能否把方案真正落地,在设计阶段要考虑客户的生活功能,细节需求,跟产品结合,跟施工工艺结合,形成方案并传递给工厂和施工人员,做到这个程度才能基本的实现作品。才会更高的作品还原率。

三个看工地:装饰公司里所有展示的东西,跟工地上做到的是不是一致,这个是非常关键的。郭总介绍:可以在节点去验收,有没有按标准做到。如果只看工地保护的也很好,也干净,甚至没有去工地看,是不行的,选装修公司一定要去看工地,这是我对客户的建议。尚层装饰就是更关注的产品安装阶段之前的各种技术要求,并帮助客户了解在装修实施的五个节点和四个阶段,叫客户一目了然。

第四看服务。服务实际上是一个可能只有消费以后才能够体验到,当你没消费,你不知道服务好不好,所有的口头表达、说,那都是不可信的。更多要关注口碑效应。所以能跟客户分享这四个维度,公司、设计、工地、服务,客户则容易判断。

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主张“五个节点”“四个阶段”叫业主验收清晰而有依据

据郭总介绍在工地交付过程主要是节点验收。比如别墅的装修像一个小型建筑,很复杂,说实话它比公寓的装修难度要大很多倍。主要涉及到的建筑改造,机电系统也比工艺复杂,而且市面材料还有一些特殊的功能性要求,比如说有酒窖、SPA、虚拟高尔夫等等,我们就把一个项目分成N个节点,我们是五个节点,从开工交底,隐蔽验收,中期验收,施工竣工验收,整个项目交付验收。视具体情况检视工作内容,定向下一阶段的工作与服务,并在下次节点验收时继续总结上一次的验收回顾和下一阶段的工作,每个阶段都有标准,如果连续两个阶段都发生问题,那就内部启动报警,予以重点监视调整,这些过程都很透明,让客户很清晰。

完美的互联网家装,应该是去人化

谈到目前的互联网家装,郭总认为现在互联网家装属于一个比较初期的阶段,还处于能够从标准化的角度作为一个提高点。也就是说,互联网家装还处于中低端的客户群体,对于产品和服务方面的弹性度不是很大,需要更趋向于标准化。

理想的互联网家装的业态应该去人化,因为互联网技术的本身在于它的云计算能力,通过系统数据进行反复的测算,通过计算机和人的交付创造新的购买逻辑以及新技术,它是人的选择之后产生的一个决策和结果。良性的中级的互联网家装,可能客户需要做的是到互联网上去登记,一个专业的技工拿着一个设备去现场扫描整个房屋,形成3D的模型,录到系统里,尔后客户就可以选择方案了。这样客户自己选择,由系统自动提示,系统自动建议,最终客户认可以后下单,安装工人去安装。甚至可能都是装配式的,他一定是去掉人的设计,才叫互联网家装。

尚层面临的挑战,我们则认为是更多的机遇

“说道尚层装饰面对的各种挑战其实还是比较多的,在每一个新的发展阶段我们自己能不能把我们所希望做到的目标和战略实现,这本身就是一个挑战,因为这需要改变自己的习惯。我们也会在过程中面对困难的时候出现犹豫,所以看清楚方向战胜自己,我觉得是始终不变的一个挑战。”郭总说,新的挑战,客户对于品质以及服务的要求会越来越高,速度要比装修企业以及相关产业进步速度要快,也就是说,假设我们正常的经营速度,你的过去的客户满意率是90%,你同样的方法和同样的进步周期到未来,可能只有50%。就会出现没有好的口碑,大家怎么办呢?那只能选择低价了,这个也是面临的挑战。细微的品质差别让客户感知不出来,所以我们必须要拼命的做好服务,让客户感受到这个品质和服务的价值。能赶上客户高需求的速度,这一点我们是有自信的。从前到后的责任心以及十几年做别墅高端客户的感悟,会让我们在一些细节上,一些工作标准上能够呈现出来,这一点我觉得也是挑战也是机遇,可能别的企业想做就更难一些,只能通过价格或者营销卖点应对。

市场拓展、自营产品体系及口碑效应,尚层装饰2018年“三大战役”

谈及尚层装饰2018年的目标,郭总表示:新的市场拓展和塑造自营产品体系是今年重点。据悉尚层刚刚在深圳成立两个分公司。而目前在家装市场北、上、广、深这四个城市,能够同时做好的装饰企业目前还没有。特别在北方,还没有公司在北京和上海同时运营较好的,而尚层除北京外,另在上海做到近四个亿的规模,这已经打胜了第一步挑战。2018年做好深圳的两家公司,是一个重要目标。

而在自营产品体系的塑造也是2018年的一个目标之一。目前“尚层木作”“尚层机电”都已基本实现体系化,在此基础上予以要完善,特别是“尚层木作”的体系化,众所周知大多装修的痛点问题大部分出在木作上。我们期望从设计、生产、安装及质量等方面逐步完善, 2018年至少要实现设计和安装标准化,这是我们第二个重点。

第三是注重NPS值,既净推荐指数。目标是为在进入售后阶段,客户是否愿意把尚层装饰推荐给他的朋友,或者说推荐的意愿是几分?是推荐?观望?还是贬损?。我们借鉴引入多数世界五百强国际企业用此评测自己客户的满意指数,目的为不断提高这部分指数,从而让客户的感知能够更加的体验好。这些就是我们2018年想实现的三个目标。

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