阔达装饰董事长曹安闽恭祝房天下友虎年大吉

嘉宾：阔达装饰董事长 曹安闽

记者：吴琼

时间：2010年2月3日

【房天下】各位网友大家好，今天我们荣幸邀请到了阔达装饰的董事长曹安闽先生，曹总，您好，欢迎来到我们演播室做客。

【曹安闽】大家好！今天下午和我们一起探讨一些家装的问题。

2009年业绩与07、08年持平

【房天下】2009年对于每一个家居企业和每一位家居人来说，都是充满挑战的一年。受金融危机的影响，家居品牌的竞争更加激烈，京城十大家装公司现在已经少了一家。我们不知道在2009年阔达装饰都做了哪些工作？回顾这一年的，您觉得满意吗？增长幅度有多少？首先请曹总给我们简单介绍一下。

【曹安闽】09年经济危机从现在的角度来看，好像对家装公司的影响并不是像我们想象的那样。在08年年底的时候，可能大家没有经历过这样的一个危机，所以对09年的工作会有一个保守的工作，那时候可能会觉得市场份额会缩减50%以上，所以那时候大家说在瘦身、调整做好多这样的工作。这些工作，主要的工作还是为了度过危机，或者为瘦身工作做准备。当然这一年也是老是不确定。

【房天下】对。

【曹安闽】从3月到5月的这个势头还是不错的。那个时候其实也有一些手忙脚乱，因为原来准备一个人吃的饭，结果来了好几个人，所以也会手忙脚乱，大概是这么一个意思吧。所以上半年还是，还在调整，就开始是缩减，后来又是膨胀，又是招人，又是扩大，是这么一个手忙脚乱的上半年。

到了下半年以后，大家以为这个势头还会照着这种方式去走下去，所以在去年的九十月份的时候，我们有一个论坛，大家说09年的下半年到10年的上半年会怎么样。可能那时候我一个人时候可能是熊市，大家都看好是牛市，所以那次的争论比较激烈，我认为是熊市，我认为会不好，所以人都反对，就觉得我这个说法是不对的。其实现在看了看好象是有些问题，问题还是比我想的要严重一点。去年09年事实上从整个行业我所知道的这个行业来讲，就是品牌战略公司预计的这种缩减程度没有那么多，就是没有像我们想的原来预计的那么多。事实上跟预计相比，比如说我们有一个计划，那事实上每一个公司几乎都能够超额完成这个计划，但是这个超额完成只是跟今年的这个计划相比较，和以往肯定还是要低。

【房天下】就是09年目标放低了。

【曹安闽】对，因为09年你的目标放的很低，所以大部分的人都超过了这个计划，大概是这样一个说法，咱们说实话。就是说跟往年，也就是说跟07年算是正常年，08年不算太正常。

【房天下】对。

【曹安闽】因为从7月20号以后就限行了，会受到很大的影响。09年也会受到一头一尾的影响，我说一头一尾就是3月份以前、10月份以后受了一些影响，中间这段时间也还是不错的。但是从家装公司来说是意外的收获，做了很多自己没有想到的事情，感觉还是很不错的，心情还是不错的。像您说的这个09年的年初有一家装公司退出了做家装的这件事情，这件事情本身我觉得好象是跟这次金融危机没有什么关系，因为他并没有让大部分人都觉得做不下去，事实上是内部的原因，不是外部的原因，就即使没有这个危机也可能他也做不下去，所以跟这个危机的关系不大，大概是这样的。09年做的比较好的公司也不少，我说的品牌战略公司也不少。可以到小区里去看看就知道了，到处是红旗飘扬，确实是家装公司做的比较多。从09年看客户对家装公司的那种，我说的是品牌家装公司的认可度会越来越高。作为阔达公司来讲，09年肯定是做的很不错，我们自己也觉得很不错，比我们预计的计划肯定要增长了很多。跟往年比也很接近，肯定没有超过往年。

【房天下】没有超过07年。

【曹安闽】对，没有超过07年。

【房天下】能持平吗？

【曹安闽】也没有超过08年，很接近，就算很接近。

【房天下】08年也没有超过吗？

【曹安闽】也没有超过，因为08年虽然有半年的时间限行，但是还有很多积累的客户还是在做着。说句实话，就讲09年对家装公司的影响是比预计的要小，但是肯定是有影响的，就像中国的经济一样，把肯定是有影响的，但是比例基本可能要小，恢复比愉快的要快，只能说到这。但是从公司的角度来讲，从阔达公司09年要做的事情，原来想的是在蓬勃发展的时候你还会做一些很多的内功，感觉到这些内功都是一一做到的，也会为2010年带来很多的好处。

四大基石保证84%客户满意率

【房天下】那您提到这些内功主要是指哪些方面？

【曹安闽】阔达公司就是从2005年开始，就是四大基石的打造，我们讲是自己要打造这四大基石。从标准公司开始，标准工程从05年开始，到现在已经四年多的时间了。现在从工地上来讲，不管是在北京还是在外地，反正肯定是跟阔达公司比工地比工程是没有两个公司敢比，这是讲的点。

第二点就是星级服务，我们是从07年开始推出的，这个星级服务不是一句口号，他是有很多的结点，有很多的客户感受。任何服务你光说它是没有用的，必须客户能有感受才行。客户感受的反应就是有多少来感谢你的人。如果没有感谢你的人，那说明你这个服务是瞎说，说给媒体听的，不是做给客户听的。说这样工作是觉得的艰难，但是我们也是在09年有了一个很好的收获。

09年年初的时候我们第三项大基石推出就是主材追踪，主材追踪这件事情起源于我们过去是代卖，家装公司代卖主材，事实上就是一个代卖协议，买了以后，当然这种是一种服务，买了以后出了什么问题主要是厂家和客户之间的关系。那我们从09年开始阔达公司就不这么做了。主材追踪主要是指的我们不是光一个代卖，就是我们阔达公司销售，出了问题阔达公司先行赔付。

这样的话就会有很多的工作需要做，比如过去我们都不管不是按时到货，是不是质量合格？质量合格谁说的算？是客户说的算还是原厂家说的算？还是我们跟客户和厂家都有一个现行的标准，按这个标准去检验，检验合格就是合格，检验不合格就是不合格，这些工作，还有包括像有些货，比如瓷砖能不能及时到？多了能不能退？少了能不能及时的补？等等这些事情很多，这是08年、09年呼声的事情，就是最烦的事情，还有我们09年做的，我认为是有大的进步。

所以客户在我们的表扬信中，09年对这一块的表扬大大的提升，过去的这块全部都是批评，这是这个方面。但是你刚才说采取哪些措施，第四大基石阔达公司叫特色设计，我们所说的特色设计就是要说起来这个概念还是比较长的，我们07面已经推出这个概念，但是没有全部能做，在09年开始空转这件事情，空转这件事情就是按照一定的规则在做，但是没有进入到考核之中。从10年开始进入考核，你不可能把一年扯出好多事，咱们是一项一项的去做。所以在09年我们认为标准工程就是像我们有一句口号，叫“已然卓越，继续领先”。我们的星级服务已经客户的84%的满意率，所谓的84%指的是什么？就是客户今年以来给我们写的这种感谢信和我们做的这个客户的数量一共达到84%的客户能给我们写感谢信。我们被表扬的人次达到了2000多人次，就是被客户直接表扬的。

【房天下】就是我们的员工。

【曹安闽】对，员工，所谓一线的这些员工2000多次，所以我们觉得有了巨大的收获。因为在以前05年到08年，我们阔达公司在做标准工程的时候，客户所感谢的都是我们工地的工人，水木、油电瓦、像这种瓦工、木工，这种工人师傅们得到客户表扬的的多，因为标准工程对他们的要求是的量多，从服务到质量到品质，到各个方面，就是要做的多。所以我们那时候说到大部分都是对工程队，就对干活儿的。对设计师、对主材设计师、对客户经理，对分布的经理，对我们信息专管员其他的这些人我还从来没收到过表扬信，就是06年、07年、08年的时候。08年的时候我们开始做星级服务，开始做星级服务的时候，我就注意到08年年底的时候，给我们设计师们的表扬信从原来的1%、2%这样，提升到60%，提升的大。

有人在说，你说做星级服务就做星级服务了，当然想到什么说一下就能办成了，这肯定不是了，因为我们阔达公司就是在做这两项工作的时候，想一件事情就是阔达公司的一切机制，也就是说我们的激励机制公司制度，都是根据客户的满意度和满意率来制定的，也就是说一个员工你不管过去我们的这个机制是根据你的产量来定，所以您做了多少活，你拿多少钱，是吧？

现在是做多少活是一方面，它只占40%的奖励度，那60%的奖励度是根据你做完的这个活儿客户对他的满意度有多高。满意度又分四个，个是满意，一个是满意，一个是合格，一个是不满意，就这四项。凡是在满意和满意的这一栏才能进入到才有满意度，然后这个在满意以下，就是合格这部分记录就是这样，所以我说60%是很高的。他们努力去做这件事情做的好有好的回报，客户越满意公司对他的回报就月大。也就是09年阔达公司的一句口号，客户满意公司就更满意，这么一句口号。

那我们的机制，包括我们到年终发的这些奖励，大的奖励都是从他的满意率中，就一年365天900多封的表扬信中，每个表扬信中都表扬的是谁，一个记录，到面的判断出来谁是，排队排到多少多少名，他肯定会拿到公司肯定想象不到的这样一个大奖。这作为对他工作的一种奖励。在这种机制和这种公开、公正是这种评价体系，所以我们在员工对客户的服务这方面空前的高涨在09年。

09年同时我们也推出了一个品牌追踪服务，很可惜我也是听别人讲，品牌追踪服务到目前为止，就是我们客户对主材追踪的到位率或者满意率，到目前为止只有百分之二十几，以后我们今年刚开始做了一件事，但是我没想到在09年会有大的飞跃。

09年还做了一些事情就是把这特色设计，把它概念化，然后把它指标化，把它落实在我们每一个设计中，这件事情空转了一年，我们觉得就做好了很好的基础，10年的时候就会让客户深深的感受到我们的特色设计的与众不同，会在什么地方与众不同？为什么叫特色设计？这个都会有。

所以09年我们的工作，我自己本人讲，我感觉到满意，一个是我们的产值，公司的业绩是的高的，第二个阔达公司是比较有名的高效率，我们可能每一个公众用的人可能是别人差不多，二分之一或者是不到二分之一的这种人，但是我们完成的这个工作的人量要大的很多，所以我们的效率很高，也就是说在这种高效率，有一种高的公开的这种评价指标基础上，公司的一种大的付出，所以我觉得我们的工作完成的很好。

一方面公司的指标被完成了，第二方面客户的满意度大大的提高，第三不同的公众不同方面的客户的满意率都在提升。到了10年的时候，之前也就是说在很快上架了，在这之前的这个月也是公司高层最忙的两个月。他们主要是在忙什么？一方面是在总结去年的满意率的情况，一方面是在发布关于客户满意度新的指标、新的评价体系、新的激励机制。

我们今年阔达公司的员工都会知道一件事，就是2010年如果我们的客户满意度达到一个什么程度的话，即便做的和去年相同，他们会得到的这种汇报，也就是奖励要比去年高出30%-40%，高。所以我们2010年，我今天可以说，因为我们昨天刚开完会，阔达公司在今年就是讲阔达人气，这个人气是分三种来说的，不是随便说一个人气就完了。我们讲的人气年是三个，以一个是对客户来说，对客户说客户的这种向往阔达的这种人气要达到一个什么指标？第二个就是讲的对于员工来说，员工的这种凝聚力，这种热爱阔达的人气要达到一个什么指标？第三个是我们对社会的贡献，对社会的贡献在很多方面，个是你是能够完成我们产值，也是为GDP做贡献。第二个我们要完成多少税收，我们要完成多少员工工资的增长，我们还要让客户对这种家装公司的美誉度要提高多少？这都是有具体的指标的，这些指标的完成是对我们10年来讲一个巨大的考验。这些东西加到一起，如果能达到一个指标，那就说明今年的人气是很旺的，阔达公司就是既有内部的人气，又有外部的人气，还有社会的人气，这样加在一起阔达公司在2010年这个指标达到我们预期的这种目标，可能公司还要拿出很大的一部分资金来投入到我们的这个人气年当中，我相信我们的员工会对10年的期待还是很高的。