【背景】3.15消费者权益日即将到来，各大家具企业也都将服务升级提上日程。为给消费者提供更高性价比的产品和的服务，各个家具企业各出奇招。对于消费者而言，3.15前后无疑是挑选家具的好时机。马来西亚柚尊家具集团早在2010年9月就开始推行了“木管家服务标准”。近日，搜房网家具集团邀请马来西亚柚尊国际家具集团有限公司市场总监张志翔来到搜房网家具演播室，就柚尊的“木管家服务标准”以及柚尊未来的发展计划进行了专访。以下为访谈实录。
柚尊张志翔：质量，销量第二，产量第三的发展战略价值观
嘉宾：马来西亚柚尊国际家具集团有限公司市场总监 张志翔
时间：2011年3月7日
地点：搜房网家具演播室
记者：李梅
【搜房网家具网】各位网友大家好，今天我们欢迎马来西亚柚尊国际家具集团国际有限公司营销总监张志翔来到我们搜房网演播室，张总，您好。
【张志翔】您好。
质量，销量第二，产量第三的发展战略价值观
【搜房网家具网】3.15马上就要到了，家居业在每年的春天都会用各种各样的促销方式来迎接3.15，给消费者一个很满意的回馈，柚尊家具在今年有怎样的促销计划？
【张志翔】首先给搜房网的网友打个招呼，感谢大家一直对柚尊的关注。因为柚尊公司是一个注重营销的公司，我们的发展战略提出是一个以产品质量，销量第二，产量第三的发展战略。
我们的营销工作每年都是我们工作的一大重心，每一年的3.15还有五一、国庆这类节日，柚尊都会做大型的酬宾活动。今年的3.15也同样如此，首先，我们在北京等几个战略城市：北京、上海、山东济南、青岛，会有一个百万酬宾的大型活动。些具体的促销形式，希望大家关注搜房网，同时，关注店内海报，欢迎大家多多提意见，多多去看一看。谢谢。
倾力打造“木管家服务标准”
【搜房网家具网】其实3.15的时候，各个企业都会把服务升级放在这个时候，我们柚尊家具在这方面有什么考虑吗？
【张志翔】柚尊今年制定了2011年到2015年的发展战略，在2011年我们提出了一个服务年的口号。我们提了一个标准，一定要创行业服务品牌，而且是实木家具行业服务品牌。
首先柚尊2011年提出了公司的发展价值观：质量、销量第二、产量第三，以确保公司产品战略完成。
其次我们将加强经销商、导购的服务意识的培训，强化加盟专卖店的服务标准做到厂商一致，表里如一。
第三柚尊将推行‘木管家’制度，强制性要求对‘顾客’进行定期保养维护。柚尊工厂做出承担50%的顾客家具保养维护成本承诺，以推动服务的执行力度。
第四柚尊公司建立售后服务免费热线，总之企业是鱼，顾客是鱼，得顾客者得天下。
在这里，要重点介绍一下我们制定的一个行内的“木管家服务标准”。我们通过厂商或者要求经销商，或者以一种共同服务消费者的形式，去制定一个详细的流程。把我们的服务在真正意义上给到消费者。比如，我们承担50%的服务费用；第二，我们有定期的由厂家，木管家工作人员去做消费者回访；第三，我们有一个消费者使用的一个满意度调查表，而且拿出经销商的一个经营权的年终审核，这一系列的措施以确保我们木管家的这个系统真正意义上做到实木家具行业内，服务的品牌。真正受益于消费者。
【搜房网家具网】这个木管家是我们作为生产企业这边，我们推出的一系列措施，还是我们要求经销商，请经销商来做的一系列的措施呢？
【张志翔】从家具销售劳动密集型的产业的一种价值链的结构的话，基本上是从厂家到经销商然后再到消费者，所以说消费者跟厂家的沟通，中间有一个经销商或者代理商还有商场不能直接沟通，当然柚尊为了解决这样一个问题，就直接由厂家对顾客进行一种间接性的服务。因为我们在的宣传材料上，包括我们的使用说明上，有一个很浅显易懂的标准，你在买了柚尊家具以后，我们的代理商或者厂家会对哪些细则的服务，会细到一个清理家具表面的灰尘，会细到清理你的沙发的一个线头，细到这样的程度。因为我们要建立这样的一个标准，真正意义上真的是要做到，为消费者服务，同时，达到创行业服务品牌这个标准。
【搜房网家具网】这些费用的支出都是我们生产企业来担负的？
【张志翔】前期，我们承担50%，然后经销商会承担50%。完全不用消费者买单。这个服务战略我们会贯彻始终，只要柚尊在这个市场上，我们就一定会把它坚持下去，坚定不移。
【搜房网家具网】北京的消费者什么时候能够享受到这样的服务？
【张志翔】北京这个市场一直是公司的战略市场，所以政策我们都会向北京倾斜，北京的木管家系统已经在举行的9月份开始实验性的推广，而且取得了好的效果，包括我们在总公司的时候也会接到一些消费者打过来的感谢电话，所以这一点我们觉得欣慰，也是给了我们继续推行这样的一个服务提升了信心。
柚尊张志翔：2011柚尊家具服务年
国内需求市场发生变化 需求区域转移
【搜房网家具网】其实每年的春天都是装修的旺季，也是买家具的旺季，但是今年可能跟往年不太一样，因为去年4月17号的时候提出了房产调控，今年包括春节之前两三天的时候，就有新的更加严厉的调控下达，最近也是京15条落地，可能在这样的市场情况下，我们柚尊家具是怎么看待2011年的这个市场呢？
【张志翔】家具市场因为是和房地产市场是相关联的行业。首先，国家出台这一些房产调控，是想让百姓有更好的生活。政府调控是为了调控性增长，买房不是为了居住，而是来的，带来的这种增长是不健康的，房价高了，更多的人买不起房，从这一点来讲，国家的政策是为了让更多的消费者能够买的起房，所以对我们家具行业来讲是一个利好的消息，这是其一。
其二，影响肯定有的。我们关注国家的国八条、京15条，可以明显的看到，对外地人购房进行限制，；第二，限制购买第二套房。这将造成房产交易一定程度上的萎缩，这就是一个利空的消息。
但是，从总的政策看，国家的政策是为了让更多的人买得起房而做的一种调整，所以跟我们家具这个行业，包括我们柚尊家具的发展的力量是相同的。因为我们服务的群体是真正能买得起房的人，是有居住需求的。所以我们还是挺积极的看待这个问题。
【搜房网家具网】这个是否也分短期和长期呢，我们是否有一些短期的应对的措施？
【张志翔】短期的应对措施，就拿我们今年的产品调整来讲，我们将推出更，更的产品，虽然说我们现在柚尊已经做的很。柚尊打造中国硬木家具品牌，做纯硬木，而且我们在工艺上有所改进。因为，国内消费的格局的改变说明一点，有限资源越来越集中到精英人员身上，他们的财富越来越大，资源越来越多。我们定位这样的人群，所以在产品调整方面，迎合了他们的一种需求，这是我们所做的。
因为我们的直接客户是经销商，我们为经销商服务，对于普通消费者，我们还是会加大优惠力度。同时，在工艺方面，又在去年的基础上进行了加强。虽然现在原材料上涨35%以上，柚尊还是没提价，所以我们把厂家的利润空间让利给了消费者，来共同度过所谓的短期的一种观望情绪的市场影响。
是在北京市场优惠还会更大，就比如说2月份传统的家具淡季，在北京市场在我们整个柚尊的销售的反映出来是排一名的，而且远远领先第二名，所以感谢北京的消费者给柚尊的大力支持。
【搜房网家具网】刚刚您有讲到国内消费格局的变化，刚才您也讲到 ，从大的方向上，长期来看柚尊是看好这个市场的，短期来看，我们也有很具体的举措去满足这样的市场需求。我也想请您分析一下，您刚才讲到的国内的消费市场格局的变化，如果从地域上来看，有怎样的变化？
【张志翔】我们在跟搜房网的一些高管聊天的时候，今天还提到一个问题，今年家具行业的总产值高达九千多亿，其实，刚性需求是永远存在的，可能会这部分需求从一个企业做综合性的销售网络来讲，是等量的。假如说有一部分消费者被拒之于北京的门户之外，他会退而求其次到二线市场，当然他的需求还是会在，只不过转移了。
这也可以从整个流通企业的拓展方向看出来，北京居然之家和红星美凯龙，他们很早就在北京布局了，现在他逐步走到山东济南，昆明，重庆，他们会向二线和三线市场去延伸。这一块也是很多家具企业看重的一个二三线市场的销售增长和一个市场机会，也在布局，我们也在根据这个大形势走，做好布局。
2011柚尊家具服务年
【搜房网家具网】2010年是柚尊家具的渠道年，到现在为止，我们这个渠道铺设状况达到了一个什么样的程度？
【张志翔】渠道铺设状况我们去年已经达到了98个加盟专卖店，可以说在2009年的基础上有一个好的成绩。在2011年，我们计划开店达到118个，并且建立标杆店：产值提货量要达到300万以上的这样的店，应该是要达到30个。所以这30个店对我们的贡献一定要超过年度来讲，30万，每个月一定要超过一千万，我们是以这样的标准来做的增长预期。
【搜房网家具网】2011年我们的工作重心是什么？
【张志翔】6月份，我们在苏州家具博览会，受到他的邀请，我们今年在3A20的展位展出，隆重的推出，柚尊现有系列的一个升级版，还有一个是柚酷，现代中式，简约中式，再一个，就是简欧的柚木至尊这两款新产品，到时候与大家共赏。
另外，在2011年我们在苏州家具博览会以后，我们今年还在做一个事情，就是筹备2012年3月份的广东东莞家具博览会。
【搜房网家具网】那个时候我们还是主推柚酷和柚木至尊还是还有新的系列？
【张志翔】在这个五年战略的前期阶段，2013年以前我们会为打造中国柚木家具品牌，去做很多文章。比如产品的横向发展，服务和软件升级，营销的改制，以及以后的事业部的运作的工作方面等等。但在2013年以后，在打造中国柚木家具品牌成功之后，我们还会打造中国红木家具品牌。以此类推。一直做到红木事业部还有柚木事业部，以这样的一种发展的架构去推广。
【搜房网家具网】可以看到，我们这两年的发展是快速的，我们在快速的发展，包括渠道、服务各方面之后，我们在品牌推广方面有什么样的计划？
【张志翔】我们今年做的一个计划，柚尊的品牌年将在2014年到2015年的时候正式启动。所以在现在我们尽量做一些区域的品牌推广。在北京市场，我们会跟很多媒体比如说搜房网，北京电视台做广告，还有一些商场去做推广，我们争取要把柚尊做到北京我们的目标客户群中家喻户晓。但是在2014年这个阶段，我们就要提出品牌年的战略，因为2015年以后，我们要完成公司的股改，对柚尊股份有限责任公司进行股改，这个时候我们就要为这个品牌的度和百姓度，为以后的股改做文章，当然一步一步来，我们现在就是要做到，北京市场我们打造北京市场柚木家具品牌，往后走才可以说的上中国柚木家具品牌，是一步一步走过来。
【搜房网家具网】感觉柚尊的整个计划都是明晰、明确的，步步为营，一步一步走得踏实。我们也希望柚尊能够发展的越来越好，不仅是北京市场，上海市场，不仅我们现在有的98个专卖店，未来的，我们计划当中，店面都会有好的，谢谢您的到来。
【张志翔】谢谢。
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