方太：追求卓越管理的背后--全国质量奖的意义

对企业产品以及管理质量的认可是什么？一方面是消费者的支持与肯定，另一方面也需要机构的认可。

近日，2011年“质量奖”评选结果出炉。经过激烈的角逐，来自国内各行各业的十二家企业最终获得这一质量管理领域的荣誉。厨电行业的方太，成为行业也是目前一家获此殊荣的企业。

年末荣获质量奖，无疑是对方太今年以及过去多年来默默努力的肯定。方太于1996年创立于浙江宁波。一直致力于为每一个家庭提供厨电的全套解决方案，以卓越设计、领先科技和可靠品质，为行业树立典范。

经过十多年的发展，如今方太已经成功为行业树立了标杆，为消费者带来了更适合中国人的贴心好产品。目前方太集团旗下拥有方太、柏厨两大品牌，厨电产品目标市场占有率超过30%，持续保持行业。

进入2011年，方太更是喊出了“中国厨电与领导者”的口号，以给行业带来更多的示范作用。在公司领导人的心中，一直就希望把方太打造成一家受人尊敬的一流企业。

现在看来，方太的口号绝不是空喊。“质量奖”的肯定就表明：方太正在用自己的切实行动，证明方太在企业管理、在产品质量、在客户关怀服务等等每一个方面，都在向一个负责任的领导企业迈进。

行业荣获质量奖

质量奖，被誉为中国质量“奥斯卡”奖。该奖项和全球三大质量奖——欧洲质量奖、美国波多里奇质量奖、日本戴明质量奖齐名。对企业来说，要在激烈的竞争当中获此殊荣绝非一件易事。是对民营企业来说，要得到这样的肯定更是难上加难。

记者从中国质量协会了解到，“质量奖”设立的初衷：就是为了树立追求卓越的典范企业，激励和引导我国广大企业提高产品、服务质量和经营管理水平，为顾客、企业及其他相关方创造价值，实现卓越绩效，提升企业乃至国家的竞争能力。

中国质量协会于2001年首次启动了质量奖评审工作。2010年，经、国务院同意，批准质量奖评审工作继续由中国质量协会负责承办。

2011年是“十二五”规划的开局之年，也是质量奖刚刚走过第十个年头。今年中国质量协会结合国家政府主管部门深入开展先进质量管理方法推广运用工作的部署，以“践行科学方法，成就卓越之路”为主题，继续开展了质量奖评审工作。

据了解，今年参与质量奖评选的企业组织数量超过了以往任何一年，大家都想在新十年的开头得到质量奖的荣誉。来自中国质量协会的消息称，“在企业自愿的基础上，今年质量奖申报继续保持良好的发展态势，申报组织数量再创新高，并有来自邮政服务等新业态的企业加入申报行列。”

甚至还有四家曾经获奖的企业，在今年再次申报质量奖。可见今年质量奖的评选是何等激烈。质量奖工作委员会最终依照《卓越绩效评价准则》国家标准和《质量奖评审管理办法》，组织评审组对申报组织进行严格评审。但由于参选的企业太多，只能按照“优中选优”的原则，找出更扎实更稳重的企业。

在如此激烈的竞争当中，厨电领域的方太脱颖而出，在2011获得了“质量奖”的肯定，无疑更具纪念意义。在此之前，方太一步一个脚印，曾于2005年获得慈溪市市长质量奖，2006年获得浙江省质量奖，2008年获得首届宁波市市长质量奖，2009年获得浙江省质量奖，2011年再次荣获浙江省政府质量奖。

如今，方太终于问鼎质量奖。事实上，这不仅仅是方太首次获得质量奖的荣誉，也是厨电行业首次获得这样的奖项，为行业填补了空白。实现了中国厨电行业在“质量奖”上的巨大突破。

中国质量协会还号召其他企业都来学习学习实践《卓越绩效评价准则》，以及获奖企业的成功经验与做法，不断提高自主创新能力和产品质量水平，积极参与国际竞争，为推动我国经济长期平稳较快发展做出新的更大贡献。

方太相关负责人表示，获得质量奖对方太来说仅仅是一个新的“起点”：因为人类的进步来自于永无止境的创造，面对未来的机遇和挑战，方太人将始终坚持敬业、协作、学习、创新的方太精神，为客户、为员工、为社会、为股东不断创造价值，不断为人们创造领先的厨房文化与生活，成为受人尊敬的一流企业。

为什么是方太获奖？

今年参与质量奖评选的企业数量超过以往任何一届，竞争异常激烈。为什么方太能够成为最终获奖的12家企业中的一员？这是因为方太运气好的偶然吗？

在一些业内看来，方太最终获得质量奖，背后有其必然的因素。经过十五年的历练，方太已经不是当初那个初创的小公司，而是一个在企业文化、客户关系、创新技术、组织绩效、企业社会责任五大方面都有突出表现的领导企业。

由于“质量奖”的内涵绝不仅仅局限于产品质量，而是在管理质量，客户服务质量等等诸多方面都有考评标准。记者从一些评委了解到，方太在这些方面都有着多年的积累，并且有自己一些独特的。

比如把“儒家思想”运用到企业管理之中，创兴地结合中西方的管理之道，就是方太的一大特点。方太一直致力于打造中西合璧的管理团队。在学习引进西方管理制度的同时，继承发扬了东方传统文化中“仁、义、礼、智、信”的精髓，系统提出儒家管理模式。

方太集团总裁茅忠群本人就对儒家思想颇有研究。在他看来，中国的管理一直有一个误区，那就是比较片面的依赖制度来管理。这也造成了我们无论学习MBA还是其他很多管理理论，都是喜欢学习美国的经验。因为大家认为美国成功的主要原因是制度化管理比中国做的好。

但是，现实情况却是，我们学习了这么多年的管理，但是管理上的问题依然很大。比如为什么总会有矿难？为什么食品安全总出问题？这些都给茅忠群带来了长久的思考。他认为，也许是因为我们太依赖制度“一条腿走路”了，从而忽视了另外一条腿，那就是价值观和信仰。

由此，茅忠群在方太内部提出了结合儒家思想的管理理念，那就是道德和礼法并重。“一手要抓道德建设，一手要抓礼法制度。两者并重之后，管理才能起到效果。”茅忠群说。这其实也是这位年轻的掌舵者在长期的实践中总结出的经验，“光靠制度不行”。因为不用道德建立一套价值观念和信仰，制度很难有效。

在确定了这一理念之后，方太从高层到员工都开始为之实践努力。据了解，在方太公司内部就专门建立了一个200平方米古色古香的“孔子学堂”。公司的管理层会在其中探讨学习儒家之道。每天每个部门员工都会有固定时间晨读，从弟子规到三字经再到论语。不断增强公司上下的自身修养。

另外，为了让内部员工更加认同企业的文化理念。方太内部会展开各种各样的活动，来传达新的定位。还有内部的报刊宣传。是关于一些新的思想和公司战略，也会有专门的培训内容发给员工。而不少内容都是由茅忠群亲自主笔，取得了比较好的效果。

通过这样的一套体系，方太不断整合来自东西方管理智慧的精华，并且结合自身特点进行提取消化，从而形成了自己独特的管理理念。进而敢于引领行业的发展，提出了做“中国厨电与领导者”的口号。

事实上，方太已经先后获得了“企业文化奖”、“学习型组织先进单位”、“浙江省创新型示范企业”等诸多荣誉称号。背后的核心都是方太在企业管理以及内部文化方面的努力，坚持“人品、企品、产品三品合一”的价值观。

在一位参与评审的看来，方太的公司高层领导以文化渗透、凝聚并提升团队价值，用文化力量推进组织内功修炼，为企业的可持续发展打下了稳定的基础。在每一位普通方太员工的心中，已经深深植入了“成为受人尊敬的一流企业”的愿景。

全公司上下都在为同一个远大目标不懈努力，在这样的背景下，方太最终能获得质量奖的荣誉也就不难解释了。

新起点之后

对方太来说，得到了质量奖不是意味着以后在企业管理的质量方面就可以松懈了，这仅仅是一个新的起点。在未来，如何创造出更好的产品，如何把更多关怀带给每一个客户，会是方太一直努力的方向。

据方太相关负责人透露，现代质量管理发展的一个趋势是注重顾客的需求，追求顾客的满意度和忠诚度，所以方太还会朝着这一目标继续前行。

目前方太的产品销售体系已经遍布。资料显示，方太已经在设有52个销售机构，6种基本分销渠道，6000多个零售终端，销售网络覆盖除台湾以外的省市。与国美、苏宁等渠道客户、以及万科、金地等房地产商建立良好的战略合作关系。

随着销售渠道同时过去的，是方太密集的服务网点。现在方太已经有拥有27家服务站、626家特约服务网点、1200名训练有素的服务工程师队伍为用户提供全程顾问式服务。方太希望达到的理念是，产品销售到哪里，售后服务就要贴心的跟随到哪里。

为了更好地服务用户，方太总部建立开通了行业内规模、进的分布式呼叫，物理坐席200余人，远程坐席300余人。之所以要做这样巨大的投入，“是因为我们要做到让用户一打电话进来很快就有专业的客服人员为之服务，而不需要等待太长时间，每一单都能提供最及时快速的进行回访。”方太相关负责人介绍说。

据记者了解，在一些服务行业，如航空公司等，客服电话常常是消费者不满意的重点。比如碰到航班集体延误需要改签的时刻，客服电话总是爆满，往往需要等待半个以上才能接通，极大地影响了用户体验和消费者对航空公司品牌的好感。

而方太分布式呼叫的建立，能通过错开城市间高峰的方式，让用户碰到问题的时候都能在最短的时间内接通电话。全天24都保证服务。据介绍，客服的员工都坚持“及时、专业、感动、持续关怀”的售后服务理念，并创造性地实施了提升服务感动率指标来驱动改进。

此外，针对万科、金地等工程客户，方太还特地成立了专属团队，从立项勘察到入户维护实现全程的跟踪服务。这些，都是方太加强自身管理、重视客户体验的体现。同时，方太还会定期邀请客户来公司参观体验，帮助客户了解方太的质量管理之道。目前，方太已经成为国内四大地产商、地产机构战略合作伙伴。

通过上述种种努力，来自第三方满意度调查结果显示，方太吸油烟机用户满意度、用户忠诚度得分连续4年持续上升，多次荣获“售后服务行业十佳单位”称号。

另外，要获得客户的满意于赞许，除了持续的客户关怀，产品的质量和创新更是不可或缺。在这方面，方太的投入更是毫不含糊。据记者了解，方太每年都会将销售收入的5%投入研发当中，率先导入集成产品开发IPD流程，专业从事厨房电器的基础研究和交叉学科的前瞻性研究，多次荣获reddot、IF等国际设计大奖，专利数量遥遥领先于行业内其他品牌。

在产品研发方面，方太还注意到了一个作为一家领导企业需要关注的责任，那就是节能减排。油烟机、灶具、消毒柜、热水器等等产品，在研发之初方太就把降低能耗贯穿到了从设计到生产的每一个环节。

类似这样的细节在方太还有太多太多，所以质量奖只是对这样一家默默耕耘的企业的肯定。在未来，方太还将沿着自己认准的方向前行。而多年形成自内而外的管理体系，以及“做受人尊敬的一流企业”的不变追求，都将保证这家企业继续向前。

2011年“质量奖”的获奖企业名单于近日正式公布，包括方太在内的十二家企业组织获此殊荣。据了解，今年也是申报质量奖企业数目的一年，也是竞争最为激烈的一年。

为什么企业都要争着申报质量奖？这对企业自身除了拿一张奖状外有哪些实际意义？在回答这些问题之前，我们可以先看一看质量奖设立的由来。

根据中国质量协会的官方介绍：为贯彻落实《中华人民共和国产品质量法》，表彰在质量管理方面取得突出成效的企业，引导和激励企业追求卓越的质量管理经营，提高企业综合质量和竞争能力，更好地适应社会主义市场经济环境，更好地服务社会、服务用户、推进质量振兴事业，特设立质量管理奖。

质量奖于2011年启动了首届评审工作，并对实施卓越质量经营，在质量、效益和社会责任等方面都取得显著成绩的企业或组织授予“质量治理奖”。从2006年起，“质量治理奖”更名为“质量奖”。

事实上，质量奖是在借鉴美国的国家质量奖标准“波多里奇卓越绩效评价准则”的基础上设立的，其内容以企业文化、经营战略、绩效结果和社会责任等综合实力为衡量标准，是“卓越绩效模式”的框架，代表着中国质量治理的荣誉。

“卓越绩效模式”以经营结果为导向，以强化组织的顾客满足意识和创新活动为关注焦点，追求卓越的绩效治理。所以说，质量奖，是对实施卓越的质量管理并取得显著的质量、经济、社会效益的企业或组织授予的在质量方面的奖励。

参选就是收获

对企业来说，参与质量奖的评选，并不仅仅为了获得最后的那个认可。根据不少参选的企业的经验来看，其实参加评选这件事情本身就对企业有着巨大的推动作用。

首先，就是帮助企业改进组织的要害绩效。因为参与质量奖的评选，需要企业对自身流程进行细致的梳理，对于促进企业自查，发现问题改进问题有着莫大的好处。

其实，就是获得外部的评价。一个外部团队会对每一个申请组织进行严格、客观的资料评审，对部分资料评审的组织进行现场评审，评审组织的改进过程，加速促进组织改进的结果。

第三，能从反馈报告中得到学习和提高。因为每一个申请的组织都会一份关于和改进空间的评价报告。在这份报告中，企业能更清楚的看到自己的和存在的不足，可以在日后的工作中做出有针对性的调整。

第四，向标杆学习，分享获奖企业的实践。每年质量奖的获奖企业数量有限，对于大部分的企业来讲，通过关注质量奖的结果，可以了解自身的差距和不足。最终可以改善要害领域的绩效，如经济绩效，顾客满足和顾客忠诚的结果等。

事实上，自2001年以来，质量奖已经成为一个实现这些价值最经济有效的途径。如此看来，申奖的过程就可以帮助企业找到的一个的、最有效的、最完善的绩效评价方法。

在一些奖项的申请企业眼中，质量奖的最有价值的地方就是每家企业费心争取奖项的过程，是否赢得大奖的结果对他们来说反而并没有那么重要。

“以管理求质量、以质量求发展。”这是一些获奖企业对管理质量之于企业意义的总结。如果企业能使用质量奖标准开展持续的自我评价，其实就是不断超越自我，追求卓越绩效的有效途径和最强有力的工具。

提升整体竞争力

对获奖企业来说，促进作用就更加显而易见。

去年，中国质量协会专门进行了“质量奖推进情况调研”课题研究，结果显示获奖企业自实施卓越绩效模式以来，呈现了良好的发展态势：主营业务收入年均增长率达26.57%；利润总额年均增长率达23.07%；全员劳动生产率显著提升，平均增长达130%。

另外节能降耗成效显著，万元产值综合能耗平均下降32.34%，超越了国家“十一五”规划中提出的单位GDP能耗下降20%的目标。这些都充分说明推行卓越绩效模式、争创质量奖对行业是有价值的。

日本戴明质量奖曾经对日本经济的发展以及企业全球竞争力的提升带来了直接的影响。日本企业以申请戴明质量奖作为动力和桥梁，积极推动全面质量管理，经过几十年的努力，逐渐形成了日本企业的竞争力，取得了令世人瞩目的经济奇迹。

在日本企业心目中，获得戴明质量奖是一种荣誉，更代表一流的竞争力，它是日本企业追求卓越愿景的实现目标。

中国的质量奖起步较晚，但经过十年的评审实践中，中国质协也逐渐摸索出了一套符合我国实际的企业质量经营评价方法，总结出了一套适合我国实际的奖励制度。

据中国质量协会陈邦柱会长介绍说，依托质量奖这一激励制度，推动了卓越绩效模式在广大企业的落地生根，并取得了丰硕的成果。评选出的获奖企业，发挥了良好的标杆和示范作用，引领了地方、行业企业管理水平的共同提升；评审中积累的丰富实践，为《卓越绩效评价准则》国家标准的制定、实施奠定了坚实的基础；帮助企业建立了一套持久的运营模式。