帝王总经理吴志雄：重视售后服务 谨慎对待电商

【采访背景】青春，是个永不褪色的话题，你的企业是否正值青春，还是青春已逝，不同的企业对于青春都有着不同的理解和感悟。青春是一种态度，是一种可能，是我们引领行业发展的巨大力量！《正青春》引领行业的力量，房天下2014中国陶卫企业网络路演正式启动，请把你充满热情、专业、挫折的正青春正能量分享给更多的人。

设计、技术、服务的创新性是企业“正青春”的三大标志。在第19届中国国际厨房、卫浴设施展览会上，房天下发起《正青春》网络路演活动，用切实的力量寻找更多拥有创新性的“青春”企业，现场，房天下记者采访到了帝王洁具总经理吴志雄，聆听他的“青春”宣言。

帝王总经理 吴志雄

采访嘉宾：帝王总经理 吴志雄

采访地点：上海厨卫展

【采访实录】

记者：高兴在厨卫展采访到您。首先想问一下，这帝王在这次的展会上带来哪些新的产品，有没有什么主推产品？

帝王：新产品我们每年都会推出，在现场我们会看到一些跟我们往年不一样的产品，有些是完全新的，有些是功能上，还有材料上有很大的变化的产品。这些产品的特点，我们在现场都会有人讲解。而且产品的创新一直是我们帝王多年来追求，我们一直走自己的道路，有自己特色的产品，而不是简单的去模仿。甚至都很少去模仿国外的产品，所以说帝王在创新上应该是我们的一个符号，帝王的一大特色，就是自己的个性，这点很鲜明。

记者：我们的新产品是怎么推广的？

帝王：我们经销商也渴望我们帝王有新的产品出现，每次新的产品我们在设计、开发过程中，我们都会大量的去征求他们的意见。所以在我们的产品正式推出之前，实际上很多经销商已经早就知道我们哪些产品正式上市。同时我们为了谨慎起见，有些新的产品，要进行区域性的试销。避免出现大量的推广以后，没有得到很好的效应，或者是说没有得到市场的认同这种情况。所以经销商我们好，而且我们对每一件新产品的推出都会对经销商进行培训。我们要告诉他，我们这款产品的在哪里，我们跟以前的不同，我们跟竞争对手，跟行业的其他产品比，我们的特点在哪里，在这方面我们都会做很细致的工作。我们有专门的这样一个部门推广新产品。

记者：除了实体店的这种推广，经销商的推广，我们帝王有没有在今后的线上的推广？

帝王：线上的推广我们在小心翼翼的做，因为我们也看到了业内其他一些电商做的棒，同时他们也面临着对现有经销商的强大的冲击，在这块的平衡，不太好掌握。所以我们在这上面尤其谨慎。我们现在找了最的人才来做电商，但是我给他的条件是，不能对我们的线下的经销商造成太大的冲击。如果不得不形成巨大的冲击的话，我宁愿暂停，放慢脚步。所以在这块上我们一直处于谨慎的态度。

记者：可以说以实体店为主，线上的为辅？

帝王：我们不认为在未来的建材行业，在未来两三年之内，实体店的销售会低于线上的销售。将来可能是趋势，但是这个趋势将来发展的速度，我们没有把它认为是太快。我们现在还有时间来好好的把它看清楚了，想明白了做。

记者：现在市场大部分是由80后、90后的主体承担，他们在生活习惯的方面和父辈不一样的，帝王在面对新的消费需求，有没有什么应对的策略？

帝王：你说的好，我们已经感觉到了，甚至80后，还要分85后、80后，都要这么细分。因为就连五年的差异都能够凸现出来，这在我们历从来没有过。所以在这块上，我们必须要细分我们的客户，还有随着时间的推移，这些客户扮演的角色，他的权重也在发生巨大的变化。像你说的80后成了主导，可能成为消费的主力军。80后的特点，包括就是更多的依赖网络，对吧？更多的通过网上去了解，最终有可能耐用消费者有可能到实体店来采购，最后下单在实体店。但是他在网上做足了功课，所以我们把这点抓住了以后，我们实际上针对他做了很多这类似的工作。包括网络推广，必须要这样做，就是满足这一部分特殊人群他们的购买习惯、消费习惯，来符合、来应和他们的需求。

记者：对他们的分析了解更深刻，可以说市场的需求才能够占到主导地位？

帝王：是。包括他们的购买力，这是我们现在研究重要的一部分，他们的购买力，甚至在过去五年新增的老板的数量可能没有超过10%，的一些发展起来的老板，他们可能该添置的添置完了，房也买了，家也安了，装修也装了，他们这部分中消费群体，可能在减弱。而相对来说，现在所谓刚性需求这部分，更多的是80后，甚至出现了90后的情况。他们总体来讲，付了首付，就没什么钱了，这个对我们来说就是考验。他没有太多的钱来装修，没有太多的钱买洁具，所以就是，可能就在这方面会影响到他们，对一些中产品的消费趋势。这些都是我们现在在关注的现象。

记者：我们卫浴行业已经发展20多年，可能有一种说法是现在已经入到了瓶颈期，您怎么看待这种看法？

帝王：实际上一个企业，它发展的每一个阶段都有自己不同的一些障碍，一些问题。这些是必须要改变的，刚才我提到的转型，我们也必须要面对。包括企业内部的一些结构，包括我们的经营模式，包括我们经销商的渠道的模式，甚至我的生产技术设备，这一切都要发生很大的变化，在这块我们已经在未来的五年计划里边，已经做出了详尽的安排。

记者：其实对于一个企业来说，设计、技术、服务这三块都是重要的，可以说是一种正的能量，那么您觉得我们帝王这个企业，现在是处在什么样的阶段，就是在这三个部分的阶段，是属于什么样的阶段？

帝王：你说设计、技术和服务。实际上我倒过来说，我们在整个行业都还很野蛮生长的时候，我们帝王是家提出享受售后服务的，在还没有什么太多概念的时候，我们帝王就提出来，帝王的产品，在客户遇到问题以后，24以内我们做出响应，据我所知在我们行业内是的。所以我们对服务的这个观念，是重视的。我们现在有专门的售后服务的部门，这个售后服务的部门，还在每个办事处设售后服务专员，是我们的经销商也是售后部的服务团队，我们就要确保我们的客户在买了帝王产品以后，不至于出现买的时候很好，遇到一点小问题，自己解决不了，投诉无门，找不到人来解决，这些都是我们不能接受的。

记者：帝王的售后服务完备。

帝王：是的，很完备，而且我们有售后服务热线，这是400售后服务热线，在店面资料上我们都要把号码打上去。所以我们现在就是针对这些热线有专门的处理，而且每一个月，有月报，这一切要总结出来，我们的售后服务做得怎么样。同时给我们开发设计部门，给他们更多的参考。我们在某些方面是不是经常出问题的概率要多一些，在某些方面是偶发性的，那么在这块上，我们就好反过来制定我们自己的一些工作。

记者：我们房天下最近在策划一个正青春的大型活动，想给我们行业注入更多的活力，我们希望您可以给我们行业一些寄语。

帝王：正青春，你指的正是？

记者：正能量的正。

帝王：正青春。从字面上来理解的话，都是好的一个策划。同时我相信你们也直接面对的是年轻人，还有曾经年轻过的人。但是我们做这样的工作，可能是更多的体现出一些实质的，对我们接受这个活动，不管是公益的好，还是其他的一种模式也好，就是让受众得到实惠，至少是我们在这个行业中，能够宣传一些好的理念，这种理念能够得到推广，这也是我们的目的。如果能够达到这两个目的的话，我认为这就是棒的策划，所以我也希望你们能够取得成功。

记者：谢谢接受我们的采访。