专访上家首席体验官大西正利：把事情做到完美极致，是工作者做人处事的基本要求

作为首席体验官，就是不断地去体验自己公司的服务，这是我的工作使命。”

-----大西正利

的专业，即是“完美的服务”。“把事情做到完美，这是工作者做人处事的基本要求”，大西正利和我们分享了他多年来置身于建筑及服务业的感悟。

昨日，上家服务首席体验官大西正利去到工地现场进行样板间实地检验时发现细节上出现很多问题，此时他是一位不愉快的体验官。他在现场检验时发现样板间出现墙地面砖铺贴间隙大，淋浴房安装不稳定、玻璃明显摇晃等问题，他不能容忍这种疏忽。检查过程中他提出，如果样板间这些问题都不能解决，将推迟工地验收竣工。

每周的实地检验一般为1，但昨日，却花了整整3用来检查每一个细节是否存在问题。他坚持，样板间必须等于实际施工标准。最终，大西正利的解决方案就是让施工人员里里外外逐个排查，一一解决存在的隐患。工地负责人小军表示，他进入家装行业已有5年，对于他来说，此次样板间检查，让他真正认识了这位首席体验官。他说：“我很惊讶，他对这类细节处理如此严谨，一丝不苟。”

这只是这位首席体验官的工作日常。他每天都要去各个工地实地监察，对于存在的问题，他会整理制定出一系列完善的作业施工标准，来保障从施工到交屋每一过程的质量。他表示，“完美的服务”能为客户带来幸福。截止到目前，共制定六大局装施工标准和八大单项品类安装施工标准。从制定标准到现场体验标准，再到培训标准或修改标准，大西正利通过一系列现场体验来提升服务效率和品质。

这种“吹毛求疵”的工作态度，帮助上家迅猛发展。据悉，上家“无忧安装”的业务覆盖城市由去年的185个城市 901个区域提升到303个城市 2108个区域，拥有超过10000名的专业服务技师。的服务质量投诉率为同业。大西正利透露，2017年上家目标完成数百万个安装订单，致力解决大家居最后一公里服务难题。

五大品控体系助力上家服务

小编：上家如何保证良好的市场反馈和客户口碑？

大西正利：在服务质量的管理方面，我们实行上家品控五大体系。1、分站管控体系，从技师准入机制，考评机制，培训机制等进行重度运营，确保城市覆盖区域内的服务水平有承上启下的管控力度；2、服务支持体系，包括技术中心支持（总部拥有数名多品类技术经理，负责研发服务标准，远程技术支持，差评客诉处理工作，为一线技师和分站有效解决了安装技能环节的问题）和客服中心支持（在客户买完商品后的安装前、中、后三个环节，全程处理商品到货，安维服务，接线回访等在线服务支持工作，及时有效地解决了客户的问题和求助）；3、用户调研体系，每月通过与真实客户的合作，让客户亲身体验服务过程并打分，通过录音、摄像留存真实场景的方式，如实反映技师的服务品质；4、矩阵培训体系，总部规划了两个板块的培训体系，即总部和分站，总部负责新加盟、新规则、新案例、新产品的统一培训；分站负责按周、月结合自身情况循环进行各项要求夯实培训，同时计入考核；5、节点管控体系，按照天猫的五率标准，进行及时预约、及时上门、及时完工、一键求助响应和完结服务的管控体系，确保服务时效性的闭环。

编者按

上家服务（http://www.uphome.cn)东箭完整家居旗下的移动互联网家居服务平台，主要业务覆盖303个城市，2108多个区域，拥有超过10000名的专业服务技师，是中国目前专业的实现从安装、维修、保养、局部换新全面管理用户家居生活的第三方服务平台。上家致力于成为中国市场规模、覆盖区域最广、服务品类海量、移动互联网技术最领先的家居服务平台程度上解决家居建材的售后安装需求，实现以数据驱动的从工厂—平台—装修—安维—局装换新的家居产品生命周期管理者的东箭新十年战略目标。