完善企业服务能力 为行业稳健发展添动力

在经过30年高速发展后，建筑装饰行业已经日渐成熟，但同样不可避免地面临着转型升级的挑战，客户群体日益多元化，客户对装饰施工质量、后期维护等要求也在不断提高，所以，挖掘客户需求、赢得客户满意、提升行业服务水平已然成为完善企业乃至行业服务体系的重要举措。

为尽快建立建筑装饰行业客户满意度的第三方调查标准，推动行业稳健发展，11月13日，由中国建筑装饰协会主办，远洋装饰工程股份有限公司（简称远洋装饰）和零点研究咨询集团承办的“《中国建筑装饰行业客户满意度第三方调查标准》阶段性成果汇报暨行业标准立项启动会”在北京举行，中国建筑装饰协会副会长兼秘书长刘晓一、远洋装饰工程股份有限公司总经理叶东鲁、零点研究咨询集团董事长袁岳以及来自装饰业界百余名企业代表出席了此次活动。

中国建筑装饰协会副会长兼秘书长刘晓一表示，在过去，装饰行业的行业标准，往往以技术性的制度规范为基本内容。而这次把客户满意度标准作为一种新型的行业标准和管理工具介入到企业发展中，是尝试将客户满意度体现为标准化的结果，指导企业关注客户需求，管理客户预期、积累客户忠诚度、指导客服工作，使之成为提升企业品牌价值、制定企业管理计划、评估企业年度绩效、强化员工服务意识的一项重要工具，从而更好地服务客户、赢得客户。

据了解，2012年，受中国建筑装饰协会委托，远洋装饰携手零点研究集团北京零点市场调查与分析公司编制《中国建筑装饰行业客户满意度第三方调查标准》。经过半年的调研与分析工作，该标准的研究和编制工作已经取得了阶段性成果。据悉，远洋装饰能很好地完成该标准的研究与编制工作，在于远洋装饰自1998年成立之初便秉持“共同成长，相伴一生”的核心理念，确立了成为“开发商的服务”的市场定位，把“全程服务最优”作为企业使命，并于2010年6月成立面向的“客户服务”，是行业中“关心客户需求，关注客户价值”的先行者。

据刘晓一介绍，《中国建筑装饰行业客户满意度第三方调查标准》的建立对于建筑装饰企业而言具有长远意义。该《标准》能够为企业运营管理、绩效考核提供量化的参考标准，帮助企业实现规范化、制度化运营，在全面了解客户反馈意见的基础上，能有效地提升企业各层级员工的客户服务关怀意识，促进企业服务质量的提升。而对于建筑装饰行业的发展来说，该《标准》的建立更具有前瞻性意义，这将从广度和深度上全面提升行业形象，帮助行业树立新的比较和评估标准，促进行业良性竞争，持续提升行业服务水平。

中国建筑装饰协会副会长兼秘书长刘晓一致辞

远洋装饰工程股份有限公司总经理叶东鲁致辞

零点研究咨询集团董事长袁岳致辞

“中国建筑装饰行业客户满意度第三方调查标准”阶段性成果汇报

与会嘉宾领导合影